Các loại hỗ trợ công nghệ là gì?

14 Sep 2022

Hỗ trợ kỹ thuật thường được tổ chức thành các cấp dựa trên mức độ khó khăn của các vấn đề mà kỹ thuật viên phải xử lý. Điều đó nói rằng, đây là 6 loại hỗ trợ kỹ thuật theo cấp độ:

Hỗ trợ trước

Ở cấp độ này, doanh nghiệp của bạn không cần chuyên gia hỗ trợ kỹ thuật trợ giúp. Đó là một hình thức tự phục vụ do khách hàng hoặc nhân viên thực hiện. Có nghĩa là, nếu một vấn đề xảy ra, người dùng có thể giải quyết hoàn toàn thông qua kiến thức công nghệ thông thường hoặc trình duyệt Internet nhanh chóng.

Bậc 0

Cấp 0 cũng dựa vào sự tự trợ giúp, nhưng không giống như hỗ trợ trước, các giải pháp được rút ra từ các tài nguyên của chính công ty bạn, chẳng hạn như Câu hỏi thường gặp, thông tin chi tiết về sản phẩm, blog, chức năng tìm kiếm và diễn đàn người dùng.

Mức hỗ trợ này được cung cấp bởi bộ phận hỗ trợ kỹ thuật nội bộ, thường phối hợp với các nhóm tiếp thị và phát triển, và thường được cập nhật thường xuyên hoặc được duy trì bởi người kiểm duyệt.

Bậc 1

Đây là nơi hỗ trợ kỹ thuật thực sự xuất hiện. Cấp này liên quan đến sự trợ giúp cơ bản từ nhân viên kỹ thuật cấp thấp hơn để khắc phục các sự cố sử dụng như đăng nhập, điều hướng trang web, thiết lập, v.v., chỉ yêu cầu hiểu biết cơ bản về công ty sản phẩm và dịch vụ.

Phần 2

Khi các vấn đề không thể được giảm thiểu trong hỗ trợ trước, Cấp 0 hoặc Cấp 1, thì đó là Cấp 2, nơi các chuyên gia hỗ trợ kỹ thuật có kiến thức chuyên sâu sẵn sàng trợ giúp.

Các kỹ thuật viên sẽ xem xét yêu cầu Cấp 1, đánh giá tính hợp lệ của vấn đề và các bước đã thực hiện trước đó trước khi tìm ra giải pháp khác bằng các phương pháp phức tạp hơn.

Bậc 3

Khi Cấp 2 không thể giải quyết vấn đề, nó sẽ được chuyển lên Cấp 3, đòi hỏi hầu hết các chuyên gia kỹ thuật có tay nghề cao.

Cấp này thường bao gồm những người sáng tạo, kiến trúc sư trưởng, nhà phát triển hoặc kỹ sư đã tạo ra dịch vụ của bạn để xác định nguồn gốc của các vấn đề phức tạp.

Sau đó, các kỹ thuật viên cấp 3 sao chép các vấn đề, xác định nguyên nhân gốc rễ và quyết định cách khắc phục chúng bằng cách sử dụng thiết kế, mã hoặc thông số kỹ thuật của sản phẩm. Sau khi một giải pháp chứng minh được hiệu quả, nó sẽ được ghi lại như một tài liệu tham khảo cho hỗ trợ công nghệ cấp thấp hơn.

Bậc 4

Hỗ trợ cấp 4 đề cập đến hỗ trợ bên ngoài nhóm kỹ thuật của bạn. Nó đề cập đến các công ty hỗ trợ kỹ thuật với công nghệ để giúp bạn mở rộng hoạt động kinh doanh của mình. Ví dụ: PayCEC cung cấp tài khoản người bán để chấp nhận thẻ tín dụng và thẻ ghi nợ từ người mua trên toàn thế giới nhằm tăng lợi thế cạnh tranh của doanh nghiệp và tăng doanh số bán hàng của bạn.